A la hora de efectuar una reclamación hay que tener presentes una serie de consideraciones que creemos son básicas para que el proceso de negociación sea efectivo y se consiga el recobro. Vamos a ver las siete que creemos más importantes y que debemos poner en práctica.
- Lo importante es recuperar la deuda, no tener la razón. El objetivo final es que el deudor pague y no el dar clases de moral al deudor. Por ello, una reclamación de cantidad no se debe tomar como una cosa personal y sí como un acto profesional. Hay gestores que incurren en afear la conducta del deudor, en hacerle ver su falta de seriedad y responsabilidad perdiendo energías en este sentido cuando lo correcto es intentar alcanzar un acuerdo de pago viable.
- Conocer al deudor y a la deuda. Es fundamental tener una idea exacta de cómo es el deudor, lo que alega, su forma de actuar, las excusas que opone. Para ello hemos de estudiar a fondo el expediente y ver su histórico. De ahí podremos sacar información suficiente para conocer al moroso y sus características. Dos cosas son importantes en este caso: hay que detectar si el deudor tiene voluntad de pagar en vía amistosa y ver si la fuente de ingresos que actualmente tenga permitirá este pago. En caso de desconocer la personalidad del deudor, el Gestor deberá intuirlo en las primeras llamadas a fin de que pueda presionarlo en su justa medida.
- Ante la objeción utilizar la objetividad. Lo normal es que en la reclamación el deudor oponga resistencia al pago mediante excusas e intentar introducir temas que distorsionen la resolución. Ante esta situación hay que responder con datos objetivos, no discutibles y veraces, cortando así las “salidas” que el deudor intenta buscar. No hay que caer en el hecho de dar opiniones personales y sí centrarse en los documentos y la deuda en si. Si se entra a discutir las objeciones entramos en un camino peligroso y que sólo beneficia al deudor. Hay que insistir en: objetividad, datos irrefutables y documentos.
- El primer contacto. Este dato es vital para el éxito o el fracaso de la negociación. El primer contacto debe ser neutro pero afable, dejando que sea el deudor el que se manifieste. A partir de esta primera conversación deberemos saber ya como se va a resolver el tema: intención del deudor, voluntad de pago, posibilidad de pago, seriedad en su cumplimiento. No hay nada peor que “matar al deudor”. Gestores inexpertos, por apretar demasiado de entrada, rompen cualquier futura relación con lo que ponen en peligro cualquier acuerdo de pago. Cuesta mucho, y hace falta ser un experto, darle vida a un deudor muerto. El Gestor de cobro debe saber transmitir en este primer contacto su buena disposición a que el tema se resuelva favorablemente.
- Buscar alternativas. Una de las cualidades del Gestor debe ser la de ser capaz de encontrar alternativas en aquellos casos en que el cobro se prevé difícil. Tiene que abrir ventanas al deudor para darle la posibilidad de que efectúe el pago, siempre y cuando se vea que el deudor quiere liquidar el crédito pendiente. Ayudarle, darle facilidades y plazos, deben ser visibles para el deudor y demostrarle que, por nuestra parte, tendrá todo el apoyo posible. A veces se encuentran soluciones fuera de los circuitos normales de negociación que pueden dar buen resultado.
- Evitar la discusión. Primordial. No podemos efectuar una reclamación donde prevalezca el enfrentamiento ya que esto nos va a conducir a la ruptura del proceso negociador. El moroso, y más si es profesional, es la táctica que busca. Si consigue la polémica y la discusión estamos entrando en su terreno. No caer nunca en esta provocación. ¿De qué nos sirve dominar al deudor demostrándole que tenemos razón si al final no paga? De nada. Por ello es preciso aparcar los sentimientos personales en un reclamación, aunque por dentro tengas ganas de decirle “cuatro frescas”.
- Negociar con la persona adecuada. Es importante que el Gestor sepa quien es la persona con la que está negociando y si ésta tiene poder de decisión. Esto evita círculos innecesarios. Hay que conseguir hablar solo con la persona indicada. No podemos reclamar y que la persona que nos atienda, pase el recado a otra, que es la que toma la decisión. Estas situaciones son un escudo ya que, por mucho que llames la respuesta siempre es la misma: “Volveré a darle el mensaje”. Hay que saltar este muro e intentar siempre negociar con la persona adecuada. En estos casos en que no dan respuesta (solo trasladan el mensaje), pasado un tiempo prudencial, somos de la opinión de demandar para no perder más el tiempo.
Hay más situaciones básicas que podríamos ir desgranando. No obstante, las citadas, creemos que son las principales. Resumiendo diríamos.
- Parte del éxito está en la primera llamada.
- Buscar alternativas junto con el deudor. Proactividad. Imaginación.
- No discutir con el deudor.
- Intentar negociar con la persona que tenga poder de decisión.
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